X
יש לנו הצעה מיוחדת לבעלי עסקים:


*פגישת אבחון עם מומחה לייעוץ עסקי חינם!

מערכת CRM וחשיבותה להגדלת המכירות בעסק

12.3.2018

העידן החדש ועמו הכלכלה החופשית הגלובלית מייצרים תחרות עסקית קשה ומורכבת לכל עסק, חברה וארגון. בין שלל המתחרים, ההצעות והאפשרויות הרבות העומדות בפני לקוחותיך הפוטנציאליים, אתה כבעל עסק נמצא במצב של התמודדות תמידית. רק חברה שתשכיל לנהל את תהליך המכירה בצורה נבונה ויעילה, תוכל לנצח את המתחרים ולגייס לקוחות חדשים מידי חודש.

עובדתית, כל החברות משקיעות כסף רב במערך השיווק, הכולל פרסום במדיות השונות, פעילויות קידום מכירות, אביזרי פרסום, מנהלי שיווק, אנשי מכירות וכיוצא בזה. מערך זה גוזל נתח משמעותי מהוצאות החברה ונראה כי הצלחת החברה תלויה באופן ישיר, בין היתר, ביכולת של הגורמים שהוזכרו לעיל לספק את הסחורה, משמע – להגדיל מכירות. אמנם, הגדלת המכירות המיוחלת לא פעם הופכת לבעיה, שמטרידה מנהלים על בסיס יומיומי.

אחד ממוקדי הכישלון באי יכולת לייצר מספיק מכירות מתחיל בהיעדר ניהול נכון וניצול אופטימלי של הפניות אשר מגיעות לאנשי המכירות. אופן הטיפול במתעניין חדש, יכול להכריע בין הצלחה לכישלון בביצוע המכירה בפועל. פניות שמטופלות ברשלנות וחוסר מקצועיות ובכלל זאת אי הבנה של הלקוח המודרני וצרכיו, יגרמו להפסד מכירות ישיר ובזבוז אדיר של תקציב הפרסום והשיווק, בהיבט הזמן המושקע על כל אלו וכמובן, מבחינה כספית.

תהליך מכירה נכון חייב להיות מתוכנן מראש ומבוסס ועליו לכלול שלבי יסוד קריטיים, שלא ניתן לוותר עליהם. אם לא יתנהל תהליך מכירה מוקפד ומבוקר, התוצאה תהיה הפסד מכירות.

מחקרים מוכיחים שבין המוקדים העיקריים להצלחה בתהליכי מכירה מככב ניהול פניות נכון. הקשר עם הלקוח הפוטנציאלי והיכולת של החברה להגיב במהירות לליד המתקבל ולטפל בו בצורה אופטימלית, יכריעו בשורה התחתונה – האם הלקוח יבחר לקנות אצלך או אצל המתחרים.

כדי לנהל את הפניות טוב יותר ולהצליח להפוך מקסימום מתעניינים ללקוחות, כדאי שתכיר את מערכת ה-CRM. בכתבה הבאה אביא לפניך הסבר מפורט אודות המערכת, הכדאיות שלה והעלויות.

לקוחות פוטנציאליים בורחים ואין מי שיתפוס!

בעולם הדיגיטלי רובנו עסוקים כל היום ונשטפים במבול של טלפונים ושיחות עם לקוחות. יהא איש המכירות מוכשר כל שיהיה, ללא ארגון נכון של פניות וקשר רציף ומסודר עם הלקוחות, לא יהיה ניתן להימנע מהפסד של מכירות ולקוחות חדשים.

ניקח לדוגמא חברה שהשקיעה תקציב מכובד בשיווק ופרסום וסוף כל סוף אותה חברה זוכה לקבל לידים חדשים מלקוחות פוטנציאליים שרוצים לברר על המוצר או השירות. אותם מתעניינים כבר הגיעו בשלים לביצוע רכישה, אך הפונה הראשון לחברה “נופל” על איש מכירות עסוק, שמבטיח לחזור אליו מיד כשיתפנה וכמובן, שוכח.

הקצב והעומס גורמים לנו לשכוח, אפילו שכחה של לקוח פוטנציאלי שרוצה לקנות. התשובה לשאלה מה יעשה אותו לקוח היא פשוטה – הוא ילך לקנות אצל המתחרים וגם אם אותו איש מכירות יועיל בטוב ליבו לחזור ללקוח, לרוב זה יהיה מאוחר מידי.

דוגמא נוספת להפסד מכירות הנה כאשר איש המכירות פונה ללקוח הראשון בניסיון לבצע מכירה, אך הלקוח עסוק ומבקש לחזור אליו עוד שלושה ימים, בעדיפות אחרי הצהריים. הלקוח השני אחריו מבקש ליצור קשר עוד שעתיים, השלישי מבקש לשלוח לו חומר במייל, הרביעי בכלל לא עונה וכך הלאה.

איך יוכל איש המכירות לעקוב ולנהל את מהלך המכירה בצורה יעילה בתוך כל הסבך הזה? כנראה שלא מי יודע מה ועל כן הפתרון היעיל ביותר למצב הנו מערכת לניהול לקוחות – CRM.

ככה עובדת מערכת CRM

מערכת CRM ,Customers Relationship Management, היא פלטפורמה מבוססת לקוח בהבדל ממערכת ERP שמבוססת מוצר. CRM שמה את הלקוח במרכז הבמה ולמעשה מוודאת שכל הלידים יטופלו כראוי.

מרגע קבלת הפנייה הראשונה של מתעניין ועד לסגירת העסקה בפועל, מאפשרת התוכנה להזין נתונים חשובים בזמן אמת. נתונים אלו כוללים את נושא השיחה ומהותה, שליחת חומר שיווקי, תזכורת ליצירת קשר בעתיד, הגדרת סטטוס שלב המכירה וכיוצא בזה.

המערכת דינמית ומאפשרת לכל חברה להתאים בדיוק את מבנה התהליך, בהתאם ללקוח ולצרכי החברה. הזנת הנתונים בזמן אמת מאפשרת לאיש המכירות לייעל את זמנו וכן את איכות הטיפול בלקוח הפוטנציאלי וגורמת לכך, שאף לקוח או משימה לא יישכחו.

תוכנת ה-CRM תמיד תהיה שם בשביל איש המכירות ותציג לו את המשימות והפעולות באופן אוטומטי, שבוצעו ושטרם בוצעו. כך יקבל לידיו איש המכירות כלי חכם ועוצמתי, הכולל את כל הנחוץ לו על מנת לסגור עסקה ולמקסם את אחוז ההמרות.

אגב חשוב לציין, שלתוכנת CRM אפשרויות נוספות מלבד ניהול לקוח, כגון ניהול פרויקטים או חוזי שירות. גם כאן, כמו בתכנון תהליך המכירה, ניתן להגדיר פרויקטים לפי לקוח, לבנות לכל לקוח כרטיס ייחודי המתאר את שלבי הפרויקט, משימות, לוחות זמנים וחלוקה לאנשי הביצוע. באם החברה מעניקה שירות, ניתן בקלות לנהל דרך ה-CRM את מערך השירות בצורה נכונה ובעיקר לשפר משמעותית את רמת השירות ללקוחות.

למי מתאימה מערכת CRM?

כל מנהל חברה ומנהל שיווק רוצים לדעת האם הפרסום משתלם, כלומר האם עלות הפרסום עתידה להחזיר את ההשקעה ובנוסף לייצר רווח, שהרי זאת כוונת הפרסום מלכתחילה. ROI , Return Of Investment, הינו מדד החזר השקעה, המשמש כל מנהל שמבין דבר או שניים בשיווק.

אחת הדרכים היעילות לשיפור ROI היא למקסם את אחוזי ההמרה של לידים חדשים ותוכנת CRM נועדה בדיוק לכך. באם אנשי המכירות ינהלו את תהליך המכירה כראוי, אז בהכרח אחוזי ההמרה יגדלו ובכך תגדיל את הסיכוי להחזר השקעה טוב יותר. מכאן עולה בבירור, שמערכת CRM מתאימה לכל בעל עסק שמשקיע כסף על פרסום ושיווק, משמע לכל בעל עסק.

עלויות המערכת וכדאיות

רוב החברות מציעות את שירות ה-CRM בענן בעלות שנעה בין 80-150 ₪ לחודש לכל משתמש, קרי מחיר נמוך מאוד לעומת התמורה שיקבל איש המכירות מאותו כלי עוצמתי. התוצאות בשטח מראות שחברות אשר חוסכות בהוצאה זניחה זו, מאבדות לקוחות ומכירות באופן וודאי, שלא לדבר על איכות המוניטין ורמת השירות שפוחתים, בעידן של תחרות הולכת וגוברת.

לסיכומו של עניין, ההמלצה שלי בתור מומחה ייעוץ עסקי וארגוני שליווה מאות עסקים בתהליכי שיפור מכירה ושירות, היא להטמיע מערכת CRM איכותית כחלק בלתי נפרד מתהליך המכירה בעסק שלך. הטמעה של פלטפורמה זו, בצירוף נהלי עבודה מוסדרים, יובילו את החברה ליותר מכירות כבר בטווח הקצר, יסייעו לייעול הזמן של העובדים ויביאו ליציבות פיננסית לאורך זמן.

שאלות נוספות? פנה אלינו ונשמח לעזור!

נכתב ע"י

אסי קומבליס - יועץ עסקי וארגוני
אסי קומבליס - יועץ עסקי וארגוני
לימודי תואר ראשון בניהול ופסיכולוגיה.‬
‫יועץ ארגוני מוסמך מטעם אוניברסיטת בר-אילן.‬
‫בתפקידו משלב אסי ניסיון של 20 שנה בניהול והקמת‬
‫עסקים, וייעוץ ארגוני ועסקי לחברות ועסקים,‬
‫השכלה אקדמית רחבה בתחום הייעוץ הארגוני וידע‬
‫מעשי שצבר בתפקידים בכירים שמילא בעבר כמנכ”ל,‬
‫מנהל שיווק ויועץ עסקי. איש ים, חובב גלישת רוח.‬